1 ноября 2016

Эффективные техники ведения переговоров

Эффективные техники ведения переговоров

Обычно книги по ведению переговоров затрагивают только психологические аспекты общения между людьми. В отличие от них, в книге Марка Гоулстона — американского психолога и специалиста по ведению переговоров — процесс переговоров и взаимодействия между людьми рассматривается сквозь призму научных знаний о функционировании человеческого мозга.

Марк Гоулстон выделяет три факта, о которых должен знать любой переговорщик — о трёх слоях мозга, о захвате миндалины и о зеркальных нейронах.

Коротко о сути этих идей:

1. Три слоя мозга

Для того чтобы понять как работает наш мозг нужно представлять его структуру. Наш мозг имеет три связанных между собой слоя:

  • слой рептилии (самый древний) — отвечает за простые реакции «драться или убежать»;

  • слой млекопитающего — отвечает за наши эмоции и чувства;

  • слой примата (который появился позднее других) — отвечает за принятие осмысленных логических решений.

Для того чтобы найти контакт с человеком необходимо понять какой из слоев мозга работает в данный момент. Если человек находится в состоянии стресса, то, как правило, за его действия и слова отвечают два нижних слоя — рептилии или млекопитающего. Чтобы найти путь к взаимопониманию необходимо, чтобы подключился верхний слой мозга — слой примата, и именно в этом состоит задача переговорщика.

2. Техника захвата миндалины.

Миндалина — это небольшой участок мозга, отвечающий на возникновение угрозы как физической, так и любой другой. При возникновении угрозы миндалина мгновенно «захватывает» (блокирует) верхний слой мозга («слой примата» — фронтальную кору), в результате чего — человек принимает решения опираясь на более низшие слои мозга, под влиянием гормонов стресса и на основе примитивных инстинктов.

Главной задачей для установления контакта с испуганными, сопротивляющимися людьми состоит в том, чтобы предотвратить «захват миндалины» и включить верхний, разумный слой мозга.

3. Дефицит «зеркальных нейронов»

Изучая работу мозга, ученые обнаружили в нем так называемые зеркальные нейроны, которые ответственны за умение человека понимать других. Благодаря зеркальным нейронам младенец учится, подражая взрослым. В дальнейшем даже взрослый человек постоянно отражает окружающий мир и людей и свои взаимоотношения с ними. Это отражение помогает человеку установить контакт с миром и людьми, добиться их любви и одобрения. Если человек не способен отразить мир и чувства других людей как в зеркале, то развивается «дефицит зеркальных нейронов».

Для преодоления этого дефицита существует ряд техник, которые изложены ниже.

Свою концепцию человеческого взаимодействия Марк Гоулстон представляет в виде девяти правил:

Правило 1. Самообладание в условиях стресса

В условиях конфликта самое главное — это быстро переключиться из рептильного слоя мозга на слой млекопитающего и за считанные минуты взять контроль над своими эмоциями.

Взять себя в руки в условиях стресса очень трудно, но если вы сможете применить нижеизложенные приемы, то установить контроль над собой станет проще.

Переживание стресса или непредвиденных обстоятельств, неожиданно возникнувших перед человеком, Марк Гоулстон описывает в последовательных фазах, которые сопровождаются соответствующими реакциями:

  1. «Реакция»: все пропало, это катастрофа! надо бежать и прятаться! это невозможно сделать!!!

  2. «Разблокирование»: как из этого выбраться? Почему всё это всегда происходит со мной?!

  3. «Перестройка»: всё-таки это можно как-то исправить...

  4. «Перефокусирование»: надо думать об исправлении ситуации и уменьшении нанесенного ущерба и надо делать это прямо сейчас...

  5. «Переподключение»: действия по преодолению проблемы.

Если мы знаем о существовании этих стадий и осознаём их наличие в сложной ситуации, то можем быстрее управлять своим эмоциональным откликом и сжать его до нескольких минут.

Это можно сделать при помощи небольшой тренировки:

Для того, чтобы переключить мозг из состояния паники в логическое мышление необходимо правильно внутренне определить и назвать те чувства, которые вы испытываете. Для чего? Исследованиями установлено, что в этом случае миндалина в мозге успокаивается и практически сразу мышление переводится в состояние фронтального, логически-рационального слоя. То есть, вместо того, чтобы говорить себе: «всё в порядке, всё под контролем» в фазе реакции на стресс, нужно называть свои чувства тем словом, которое наиболее точно соответствует этому состоянию. Например, «Мне страшно, я напуган!». Это можно произнести вслух (при этом не надо ни с кем разговаривать, лучше закрыть глаза на минуту) — все это позволит мозгу правильно идентифицировать ваше состояние и, найдя точку опоры двигаться к следующей фазе — «Разблокированию».

В этой фазе нужно глубоко и ровно дышать через нос, закрыв глаза. Постепенно эмоции ослабеют и к вам вернется внутренний баланс.

В фазе «Перестройки», продолжая дыхательные упражнения, нужно снижать уровень тревоги и постепенно приводить себя к способам и возможным действиям по исправлению ситуации без промедлений.

В фазе «Переподключение» можно открыть глаза и приступать к действиям для решения проблемы.

Переход от панической «Реакции» к конструктивному «Переподключению» можно охарактеризовать, как переход от требований к окружающему миру (реальности, которая не соответствует вашим личным представлениям) к готовности принять эту реальность такой, какая она есть.

Правило 2. Научитесь правильно воспринимать людей

Наши представления и мнения о людях нередко основываются на неправильных представлениях. Зачастую наша оценка другого — это смесь выдумки и полуправды, предубеждений и первого впечатления, а также интуиции, которая не всегда полностью отражает всю сущность реального человека. Часто мы даем оценку человека исходя из того, что мы слышали или знали о людях в своем прошлом жизненном опыте, из книг и кинофильмов. Быстрая оценка человека сама по себе не плоха и не хороша, главное, чтобы она не искажала реального человека и не приводила к неверным выводам о нём.

Можно сказать, что мы смотрим на незнакомого человека через некий фильтр.

Для того чтобы посмотреть на человека по-новому, нужно отбросить этот фильтр. Это довольно трудно, но вполне достижимо.

Нужно анализировать сложившийся у вас образ человека, сравнивая свои ощущения с реальностью.

Обычно мы квалифицируем людей в определенной последовательности: пол, возраст, национальность, образование, эмоциональность. Эта последовательность поможет нам установить контакт с человеком, на основе осознанного анализа, чтобы увидеть человека таким, какой он есть на самом деле.

Сталкиваясь с проблемными людьми, надо попытаться разобраться в причинах их проблемного поведения. Причем причина их поведения может быть совершенно от нас скрыта, и наши объяснения этого поведения, основанные на наших неверных представлениях, могут абсолютно не соответствовать истинному положению вещей. Для установления контакта и взаимопонимания можно попробовать объяснить для себя такое поведение несколькими причинами, и представить, как эти объяснения повлияют на ваше восприятие. После этого упражнения можно попробовать поговорить с этим человеком.

Правило 3. Научитесь чувствовать человека

Для того чтобы добиться эффективного общения необходимо поставить себя на место другого и принять его точку зрения.

Здесь можно применить технику зеркального отражения. Отражая, как в зеркале, чувства собеседника, вы увидите, что и собеседник начинает отражать вас.

Совместные переживания одних и тех же чувств заставляет людей, (испытывающих страх или тревогу, например) относиться к вам с большим доверием, они становятся более открытыми и способными выслушать вас.

Правило 4. Продемонстрируйте свою заинтересованность, но не старайтесь быть интересным

Люди ценят, когда их жизнью, делами, работой искренне интересуются.

Проницательных людей трудно провести фальшивым вниманием, поэтому надо научиться проявлять свою заинтересованность.

Искреннюю заинтересованность нельзя симулировать. Но можно научиться вести себя так, что ваш собеседник оценит вашу попытку понять его.

Есть несколько способов, которые помогут сделать это:

  • можно рассматривать разговор как игру в детектива, где вы — детектив. И ваша цель — как можно больше узнать о своем собеседнике;

  • можно задавать вопросы, демонстрирующие ваше желание узнать о человеке как можно больше. Автор предлагает использовать схему построения разговора так, чтобы ваши собеседники могли сказать: «Я чувствую X, я думаю Y, я сделал (сделаю) Z»;

  • можно резюмировать сказанное вашим собеседником, потому что такого рода итог будет доказательством того, что вы внимательно и заинтересованно слушали то, что вам говорят.

Искусство слушать собеседника очень важный фактор для установления контакта. Когда ваш собеседник, увидев вашу заинтересованность, начинает раскрываться и излагать свою историю — единственное, что вам надо сделать — это замолчать и начать слушать. Когда вы станете заинтересованным, вам не придется прилагать усилия, чтобы казаться интересным, так как собеседнику вы уже интересны своей заинтересованностью им. Заинтересованность собеседником демонстрирует вашу уверенность в себе, а попытка выглядеть интересным и произвести впечатление скрывает как раз вашу неуверенность в себе.

Правило 5. Люди должны чувствовать, что вы их цените

Любой человек, даже если он этого не осознает, хочет, чтобы его ценили. Ощущение собственной ценности дает человеку понимание, что у него есть причина существовать в этом мире.

Когда вы даете человеку понять, что вы его цените — в большинстве случаев в ответ вы получите благодарность и желание пойти вам на встречу.

Часто бывает, что в подтверждении своей ценности нуждаются именно те люди, которые вносят проблемы в вашу жизнь, так называемые проблемные люди.

Их проблемы, недовольство, желание получить поддержку означает, что в их жизни есть постоянное ощущение, что мир к ним относится не так хорошо, как они этого заслуживают.

Марк Гоулстон считает, что они имеют дефицит зеркальных нейронов, потому что проблемные и неуживчивые люди, которых все стараются избегать и игнорировать, не получают ответного зеркального отражения. Пытаясь привлечь к себе внимание или произвести впечатление, такие люди не получают обратной связи и положительной поддержки от тех, на кого они пытаются произвести впечатление. Не найдя позитивный повод почувствовать себя важными, проблемные люди придумывают негативные способы привлечь к себе внимание.

Если вы хотите наладить отношение с такими людьми, то вам придется удовлетворить их потребность в ощущении своей ценности и значимости.

Несмотря на раздражение, которое вызывают такого рода люди, нужно понять, что подтверждение их важности дает ключ к контакту и взаимодействию с ними. При этом необходимо быть предельно вежливым и тактичным.

Правило 6. Как помочь людям дать выход их эмоциям

Для того чтобы наладить контакт с людьми, находящимися в состоянии стресса или дистресса, нужно помнить несколько важных моментов:

Во-первых, заметив по внешним признакам (озлобленное выражение лица, скрещенные руки и т.д) — не пытайтесь обращаться к нему с доводами, основанными на разуме или логике. Потому что он не в состоянии их воспринимать, пока не упокоится.

Во-вторых, дайте ему «выпустить пар» — не перебивайте его, чтобы его раздражение и недовольство не спустилось на более опасный для окружающих уровень мозга — уровень рептилии.

В-третьих, не пытайтесь оспаривать ничего из сказанного им, не вступайте в пререкания.

В-четвёртых, после того, как «пар» будет выпущен, и вас, и вашего оппонента охватит усталость, в результате которой возникает опустошенность и неготовность воспринимать разумные аргументы.

Чаще всего в этой стадии, многие совершают типичную ошибку — пытаются донести свои доводы до собеседника. Этого делать нельзя потому, что ваш оппонент слишком устал, чтобы слушать вас.

Только после некоторой паузы вам просто нужно попросить его рассказать вам всё ещё раз, в результате чего ваш оппонент поймет, что его внимательно слушали и услышали то, что его волнует. Кроме того, он увидит, что вы не собираетесь вступать с ним в конфронтацию и настаивать на своем. Такой подход обрезоружит его, что приведет к постепенному переходу к стадии расслабления. То, что человек расслаблен можно будет заметить по изменению выражения его лица и расслабленной позе.

Это позволит задействовать эффект зеркального отражения: ваша спокойная и доброжелательная реакция на взрыв эмоций собеседника вызовет у него примерно такую же ответную реакцию — спокойствие и желание принять и понять вас.

Нам нужно понять, что эмоции должны найти выход. И только после того, как это произойдет, пройдя все стадии, — лишь только тогда, когда собеседник будет обезоружен вашим спокойствием и пониманием его состояния — вы сможете установить с ним контакт и донести ему свои аргументы.

Правило 7. Избавьтесь от иллюзий относительно себя, избегайте диссонанса в ваших взаимоотношениях

Здесь уместно напомнить что такое диссонанс.

Диссонанс — это нарушение гармонии, одновременное звучание двух или более не созвучных звуков. Или иначе — это то, что не соответствует, противоречит чему-либо, вносит разлад, нарушая гармонию.

Во взаимоотношениях диссонанс проявляется в том, что мы неправильно понимаем, как мы выглядим в глазах других людей. Потому что наше поведение, которое мы видим для себя в одном ключе, может восприниматься другими людьми совершенно иначе, и даже в противоположном значении.

Например, вы думаете, что вы умный, а другие воспринимают вас как хитрого; считаете себя уверенным, а люди думают, что вы — надменный; выглядите спокойным, а вас оценивают, как пассивного и нерешительного; вы веселитесь, а другим кажется это неуместным; если вы имеете свое мнение, некоторым покажется это упрямством; вашу энергичность могут посчитать гиперактивностью, а внимание к деталям другие могут расценить как мелочность; ваша увлеченность покажется кому-то театральной наигранностью.

Такого рода дисгармония в восприятии вашей личности и поведения может привести вашего собеседника к настороженности и недоверию к вам. Поэтому невозможен доверительный контакт, пока между вами не возникнет то, что психологи называют эмпатией.

Эмпатия — (от греч. Empathetia — сопереживание), не имеющее рационального объяснения постижение внутреннего мира или эмоционального состояния другого человека.

Достижение эмпатии между сторонами возможно при взаимном расположения и понимании друг друга.

Человек не может зеркально отразить вашу заинтересованность, если она выглядит, как заискивание, а вы не можете отразить энергичность другого человека, воспринимая его как патологическую гиперактивность. Поэтому здесь возникает диссонанс восприятия друг друга.

Для понимания и правильного непредвзятого восприятия другого человека можно применять Правило N2.

Для верной оценки самого себя и своего поведения, можно попросить своих друзей или родных, а лучше несколько человек, чья откровенность и честность не вызывает сомнения, и чьм суждениям можно доверять, — описать ваши худшие черты характера и неприятные привычки.

Оценив и проанализировав их ответы, вы сможете найти способ, если не сразу избавиться от наиболее отрицательных черт своего характера, то постепенно изживать их в своем поведении и в общении.

Надо сказать, что не все диссонансы возникают исключительно по вашей вине. Часто можно оказаться в неприятной ситуации в случае значимых культурных различий. Невозможно предусмотреть все нюансы восприятия представителя, например, другой расы.

В этом случае предпочтительнее предупредить вашего собеседника о возможных сложностях и заранее извиниться за возможные ошибки.

Ваше смирение минимизирует диссонанс в общении и сможет разоружить многих оппонентов.

Правило 8. Будьте откровенным

Марк Гоулстон убежден в том, что не надо бояться быть откровенным, потому что это сближает с людьми и делает вас более сильным.

Желание скрыть свой страх или стресс не делает вас сильнее в глазах людей. Признание своей ошибки не отпугнет от вас людей, скорее ваша ложь заставит их разочароваться в вас.

Если ваш мир рушится, но вы упорно настаиваете, что у вас всё в порядке, то вы загнаны в угол своим нежеланием поделиться с людьми своей проблемой. Люди поддержат вас, когда вы откровенно признаетесь в том, что вам плохо, одиноко или вы в растерянности, — тем, что смогут зеркально отразить ваше состояние и понять вас.

Скрывая свою боль за злостью и раздражением, вы получите в ответ злость и раздражение; «посылая всех к черту» в момент, когда вам нужна помощь, вы получите не поддержку, а ответ «сам иди к черту».

Поэтому старайтесь говорить правду, не бойтесь проявлять слабость — слабость знакома многим людям, среди людей нет суперменов.

Чтобы установить контакт с другим человеком, который возможно скрывает свою боль, можно предложить ему поделиться ею с вами.

Выслушав его, и оценив эту откровенность как мужественный шаг, вы сможете завоевать доверие и расположение своего собеседника.

Правило 9. Избегайте ядовитых людей

Основная тема книги — взаимоотношения с обычными людьми, которые смогут сделать вашу жизнь лучше. Но следует помнить, что в мире существуют люди, общение с которыми не только не улучшит вашу жизнь и мировосприятие, а наоборот разрушит или сломает её.

Важным признаком ядовитого человека является то, что он лишает вас вашей самооценки и достоинства и отравляет саму вашу сущность.

Кто они, ядовитые люди?

Марк Гоулстон выделяет несколько типов таких ядовитых людей. Это: прилипалы, задиры, паразиты, нарциссы и психопаты.

Прилипалы — это люди, которые изматывают вас своими просьбами и требуют вашего внимания. Эти люди могут вымотать вас как финансово, так и морально, потому что, используя эмоциональный шантаж, требуют помощи непрерывно и постоянно. Они не благодарят вас за помощь, а наоборот, ничего не отдавая взамен, осыпают упреками и придирками.

Задиры — это те люди, которые провоцируют других людей, выискивая слабые места, запугивая и доводя своих жертв до состояния подавленности и страха.

Паразиты — подобны прилипалам, но, в отличии от них, они не способны разрушить вашу жизнь. Они просто пытаются пользоваться вашими услугами, но никогда не окажут вам помощь, если вдруг она вам потребуется.

Нарциссы — это те люди, общаясь с которыми невозможно рассчитывать на равноправные отношения. Они никогда не смогут «отзеркалить» ваши чувства потому, что вы для них являетесь всего лишь зрителем или восторженным поклонником их достижений и успехов.

Психопаты — этот тип людей отличается от обычных людей, можно сказать, биологически, а не только в эмоциональном плане. Типичными чертами психопата является отсутствие эмпатии, холодность, беспощадность, мертвящий эгоизм. Это наиболее опасный тип ядовитого человека, спастись от которого можно только немедленным бегством. «Вы никогда не сможете справиться с этим типом людей» — Марк Гоулстон, как профессионал-психиатр, предупреждает читателей, что способы и методы для установления контактов с обычными людьми, описанные в его книге, абсолютно неприемлемы в случае с психопатами.

Как защититься от ядовитых людей?

Чтобы уберечь себя от разрушающего влияния ядовитых людей, лишив их возможности вредить вам, в зависимости от ситуации необходимо использовать три способа защиты: конфронтация, нейтрализация, изоляция.

Часто мы сами периодически выявляем у себя признаки ядовитости.

Но здравомыслящего и хорошего человека отличает способность взглянуть на себя и признать факт своей ядовитости.

Практическим решением проблемы выяснения ядовитости самого себя и своих знакомых может стать составление списка вопросов о способности помочь в разных жизненных ситуациях, которые можно задать как вашим знакомым, так и самому себе. Если рядом с именем вашего знакомого стоит много ответов «нет», значит, вам стоит задуматься, нужно ли поддерживать отношения с таким человеком. Если количество ответов «нет» велико рядом с вашим именем — это сигнал о вашей собственной ядовитости.

Двенадцать мощных техник убеждения

Для того чтобы находить лучшее решение в сложных переговорах, Марк Гоулстон рекомендует использовать одну или несколько предлагаемых им техник убеждения:

Техника 1. Задайте неожиданный вопрос

Неожиданный вопрос может выручить в той ситуации, когда ваши собеседники не готовы принять решение и колеблются между сопротивлением и обдумыванием.

Отчасти этот прием подобен методу восточных единоборств, когда противника не отталкивают во время борьбы, а наоборот, притягивают к себе, выводя из равновесия.

Если спросить своего собеседника, например, какую цель он считает невозможной или невероятной, это заставит вашего оппонента снизить порог сопротивления, переключившись на обдумывание вопроса. Затем можно задать собеседнику вопрос о том, что можно сделать для того, чтобы достижение этой цели стало возможно. Такой прием предназначен для разблокировки ума и преодоления сопротивления вашим аргументам.

Техника 2. Сила магического парадокса

Смысл этой техники в том, что вам необходимо создать впечатление, что ваша цель прямо противоположна тому, чего вы собираетесь добиться. Этот метод эффективен в начале переговоров, когда перед вами стоит задача сдвинуть ваших оппонентов от стадии сопротивления к стадии обдумывания.

В конфликтной ситуации ваше «нет» может вызвать у оппонента желание сказать «да».

Соглашаясь с сопротивляющимся собеседником, и, подтверждая его аргументы о невозможности разрешить ситуацию, вы постепенно можете подвести его к мысли, что ваш довод для решения проблемы имеет право на существование.

Технически это может сопровождаться словами «не так ли?», «правда?», «да?».

Заручившись согласием в предыдущих ответах на ваши вопросы, вы переводите оппонента от конфронтации к сотрудничеству, подводя его к мысли, что вы — тот, кто его понимает, и вам можно доверять.

Техника 3. Применение эмпатического удара

Эмпатию — сопереживание, можно запустить в ситуации, когда два конфликтующих человека доводят ситуацию с выяснением отношений до предела. Как третья сторона, вы можете вмешаться и предложить одной из сторон (обвинителю) представить положение обвиняемого, то есть войти в положение его жертвы. Для этого нужно описать, что чувствует обвиняемый, и по какой причине он сопротивляется.

Такой эмпатический удар позволит заместить отрицательное чувство гнева у обвинителя на положительное чувство сопереживания и понимания состояния своей жертвы.

Вам, как третьей стороне, необходимо организовать диалог между собеседниками так, чтобы подтолкнуть их к самостоятельному решению проблемы. Делать это необходимо не в момент выяснения отношений между ними, а лучше в период затишья.

Ваша цель — разъяснить каждому из них движущие мотивы поведения и эмоциональное состояние их противника.

То есть предложить каждому из них побывать «в шкуре» другого.

Техника 4. Метод обратного эмпатического удара

Применять этот метод можно в отношении людей, которые игнорируют ваши требования, ленятся и не выполняют свои обязанности, хотя обладают для этого всеми возможностями. Этот метод особенно эффективен с непослушными и ленящимися детьми.

Суть этого метода в том, вы доводите до сведения своего оппонента, что вы смиряетесь с ситуацией, несмотря на законное внутреннее огорчение и раздражение. Вы делаете противоположное тому, что люди ожидают от вас: вместо критики и претензий вы выражаете свое смирение и озабоченность и признаете, прежде всего, свои ошибки, которые привели к такому положению.

Необходимо отметить, что если этот метод не дает положительных результатов по истечении времени (например, месяца), то здесь стоит подумать, не является ли ваш оппонент «нарциссом». В этом случае надо применять правила взаимоотношений с «ядовитыми» людьми.

Техника 5. Научитесь вовремя задавать вопрос: «Вы на самом деле так думаете?»

Некоторые люди часто драматизируют ситуацию с помощью преувеличений и чрезмерно эмоциональных оценок. Таким образом, человек «накручивает» сам себя и окружающих.

Очень эффективным средством привести такого человека в более уравновешенное состояние — это задать вопрос «Вы на самом деле так думаете?». В этом случае обычно люди отступают и оправдываются, понимая, что преувеличивают и нагнетают страсти.

Важно отметить, что этот вопрос надо задавать спокойным и доброжелательным тоном, без иронии и враждебности, что позволит вам без конфронтации перехватить инициативу и выяснить истинное положение вещей.

Техника 6. Сила употребления междометия «хм-м...»

Использование некоторых слов и междометий в разговоре с раздраженным или возбужденным собеседником может привести к разрядке обстановки и переводу общения в более спокойное русло.

Такими фразами могут быть: «В самом деле?», «И что?», «Расскажите подробнее» и др., а также междометия: «ии-и?», «хм-м».

Как отмечает Марк Гоулстон, когда вы произносите «хм-м», реагируя таким образом на эмоциональный всплеск собеседника, то это застает его врасплох и позволяет пресечь скандал. Ваша реакция сигнализирует расстроенному и разозленному человеку, что вы готовы его выслушать и проявляете интерес к его доводам. Вы не обороняетесь, а как бы уходите в тень.

Многие совершают ошибку, пытаясь словами успокоить разъяренного и возбужденного человека, который может воспринять такого рода пожелание как указание на его неадекватность с целью унизить его.

Например, говоря взбешенному человеку «Успокойся», — вы не добьетесь от него спокойствия, а только ещё больше разозлите его и настроите против себя.

Поэтому, когда вы произносите нейтральное «хм-м», ваш оппонент не будет воспринимать это слово как призыв к атаке, а наоборот, расценит его как предложение снизить накал страстей и перейти к продуктивному диалогу.

Техника 7. Не бойтесь признаваться в своих слабостях

В адвокатской практике используется такой термин, как признание факта, или оговорка.

Это означает, что адвокат заранее признает наличие некоторого факта в результате действий своего подзащитного, который не надо оспаривать или приглашать эксперта для его подтверждения.

Если вы заранее признаете, что в ваших действиях есть некоторые недостатки, или существует потенциальная проблема — это позволяет нейтрализовать их последствия и избежать негативной реакции собеседника.

При этом надо правильно подать информацию о наличии проблемы: пояснить в краткой форме, в чем проблема; объяснить, каким образом её легко можно решить; избегать детализации проблемы; перейти к следующему вопросу.

Техника 8. «Поглядите на небо»

Часто случается, что люди, выясняя отношения, вязнут в болоте маловажных деталей и мелочных придирок, или тонут в обсуждении проблем, далеких от их жизненных интересов.

Здесь можно применить прием, который позволит переключить внимание собеседников в совершенно другую область. Это может быть вопрос о мечте или перспективе жизни на несколько лет, будущем отпуске или других планах на будущее.

Такое временное переключение внимания и обдумывание совершенно неожиданного вопроса или предложения при дальнейшем общении позволит создать непринуждённую и легкую обстановку.

Техника 9. Метод «Бок о бок»

Общение «лицом к лицу» не всегда позволяет установить дружественный контакт с человеком. Для улучшения взаимопонимания можно применить подход «бок о бок», то есть совместную деятельность в процессе которой вы сможете с помощью вопросов и ответов на них лучше понять интересы, предпочтения, характер и привычки другого человека.

Техника 10. Научитесь слушать и люди сами о себе всё расскажут

Часто прямые вопросы вынуждают людей относиться к вам настороженно, с подозрением, и расценивают это как попытку атаковать их личное пространство.

Гораздо эффективней метод правильных наводящих вопросов, которые позволяют «разговорить собеседника» и поделиться своими мыслями.

Нужно задавать вопросы так, чтобы в них оставалось место — «пропуск», —которое захотел бы заполнить ваш собеседник. («Вы собираетесь это купить потому, что ...). Это позволит вам сделать правильные выводы о предпочтениях вашего собеседника и избежать неверных представлений о его потребностях.

Техника 11. Не бойтесь услышать в ответ слово «нет»

Этот подход предполагает настойчиво добиваться своей цели, пока в ответ вы не услышите четкое и твёрдое «нет». В этом случае вам будет ясно, где находится та «красная черта», которую собеседник не готов переступить. Нужно настойчиво добиваться и просить то, что вам нужно, не боясь услышать в ответ отказ, потому что отказ не всегда означает твердое «нет». Чаще всего, человек просто еще не решил для себя насколько согласие соответствует его интересам и потребностям.

Ваша настойчивость позволит ему для себя решить, где есть тот максимум, на который он может пойти.

Техника 12. Быть благодарным и уметь извиняться

Далеко не все люди умеют правильно выражать свою благодарность.

Марк Гоулстон советует научиться благодарить с помощью простых правил:

  • поблагодарите человека за то, что он сделал для вас что-то особенное;

  • выразите признательность ему за потраченные им усилия;

  • расскажите какие изменения привнесли его действия вашу жизнь.

Также многим важно научиться приносить искренние извинения:

  • продемонстрируйте другому человеку, что вы искренне сожалеете о нанесенной вами боли и глубоко раскаиваетесь в содеянном;

  • найдите возможность исправить ситуацию и возместить нанесенный ущерб;

  • пообещайте, что такого рода ошибка больше не повторится;

  • попросите о прощении.

Заключительные комментарии

  1. Для того чтобы научиться эффективно взаимодействовать с другими людьми, необходимо принимать во внимание особенности нашего мозга, состоящего из трех слоев: самого древнего (мозга рептилии), мозга млекопитающего и мозга примата (самого нового). Когда человек возбужден или рассержен, он не способен воспринимать разумные доводы, так как его реакции обусловлены процессами, происходящими в древних слоях мозга.

  2. В условиях конфликта самое главное — это быстро переключиться из рептильного слоя мозга на слой млекопитающего и быстро взять контроль над своими эмоциями. Если ваш оппонент находится в состоянии возбуждения, правильной тактикой будет дать ему возможность выпустить пар и продемонстрировать то, что вы понимаете и уважаете его чувства. Взывать к разуму можно только после паузы, когда оппонент придет в себя и сможет воспринимать логические доводы.

  3. Для того чтобы добиться эффективного общения необходимо поставить себя на место другого и принять его точку зрения. Здесь можно применить технику зеркального отражения. Отражая, как в зеркале, чувства собеседника, вы увидите, что и собеседник начинает отражать вас.

  4. Следует помнить, что в мире существуют люди, общение с которыми не только не улучшит вашу жизнь и мировосприятие, а наоборот разрушит или сломает её. Важным признаком ядовитого человека является то, что он лишает вас вашей самооценки и достоинства и отравляет саму вашу сущность.

  5. Установить контакт с большинством людей можно, основываясь на следующих принципах:

  6. сделайте так, чтобы люди чувствовали себя интересными;

  7. сделайте так, чтобы они чувствовали себя важными;

  8. дайте им понять, что их чувствуют.

А теперь реклама наших друзей

Makeright.ru делает обзоры из книг о бизнесе, саморазвитии, психологии, здоровье и науке.

Они способствуют личностному и карьерному росту, приобретению новых навыков и улучшению качества вашей жизни.

Сервис Makeright.ru основан для того, чтобы помогать людям находить полезные идеи и менять их жизнь к лучшему.

Наши материалы — это не чьи-то досужие домыслы, а качественная информация из книг авторов, которые глубоко разбираются в своей теме и сами добились в жизни того, о чем они пшут.

Если вас интересует личностный рост и профессиональное развитие, если вам важна качестенная информация, и если вы испытываете нехватку времени на чтение, то присоединяйтесь к подписчикам сервиса Makeright.ru.

Для корпоративных клиентов особые условия и специальные тарифы.

← Назад к списку статей